Mặc dù có nhiều loại chatbot khác nhau nhưng quá trình tạo một chatbot đều phải trải qua 5 bước như trên. Trong đó, 2 bước quan trọng nhất là bước 1 và bước 3. Sau đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu Quy trình 5 bước để tạo lập và triển khai một chatbot.

1. Khảo sát và xây dựng Chatbot

Khảo sát là bước đầu để xác định chatbot phục vụ cho đối tượng khách hàng là những ai. Bạn nên có một khảo sát về độ tuổi, giới tính và sở thích mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Bạn có thể dựa vào Facebook Page Insights nếu xây dựng chatbot Messenger trên Facebook. Nếu xây dựng chatbot cho website, bạn có thể dựa vào các thông tin thu thập trong Google Analytics và định hướng chạy quảng cáo của bạn (nếu bạn sử dụng Facebook Ads và/hoặc Google Adwords để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng).

Sau khi có định hướng rõ ràng về sản phẩm và phương pháp tiếp cận khách hàng cụ thể, bạn sẽ bắt tay vào xây dựng một chatbot của riêng mình.

Xây dựng chatbot là quá trình xác định sự tương tác giữa người dùng và chatbot. Người thiết kế chatbot sẽ xác định tính cách chatbot, các câu hỏi sẽ được hỏi cho người dùng và tương tác tổng thể. Nó có thể được xem như là một tập hợp con của một bộ câu hỏi mang tính định hướng tiêu dùng với các lựa chọn giới hạn. Để tăng tốc quá trình này, người thiết kế có thể sử dụng các công cụ xây dựng chatbot chuyên dụng, cho phép xem trước ngay lập tức cách mà chatbot tương tác.

Một phần quan trọng trong xây dựng chatbot cũng tập trung vào việc kiểm tra người dùng. Kiểm tra người dùng có thể được thực hiện theo các hướng dẫn để thử nghiệm các giao diện chatbot được xây dựng.

2. Lựa chọn nền tảng và công cụ xây dựng chatbot

Quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai chatbots có thể được thực hiện trên các nền tảng phát triển chatbot. Một số nền tảng rất phổ biến hiện nay vì chúng được cho phép sử dụng miễn phí. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng chatbot cho mục đích kinh doanh thì nên sử dụng WIT.AI được phát triển và hoạt động trên Messenger Flatform hoặc API.AI được hỗ trợ với Google Cloud Platform.

Rất nhiều công cụ xây dựng chatbot miễn phí được xây dựng dựa trên hai nền tảng này. Một số công cụ rất nổi tiếng và có nhiều nhà thiết kế chatbot tin tưởng sử dụng như SnachBot, Chatfuel, Harafunel, … Khi bạn đã có định hướng cụ thể và công cụ xây dựng chatbot, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu tạo ra cho mình một bot chat rồi đấy.

3. Xây dựng kịch bản và triển khai chatbot

Quá trình xây dựng kịch bản chatbot có thể được chia thành hai nhiệm vụ chính: hiểu được ý định của người dùng và tạo ra câu trả lời thôi thúc người dùng chọn câu trả lời đó.

Nhiệm vụ đầu tiên liên quan đến việc hiểu người dùng muốn tìm gì. Hiện nay, người dùng tương tác với bot dưới dạng văn bản tự do hoặc câu lệnh thoại. Một kịch bản được đưa ra để xác định người dùng sẽ tương tác như thế nào với hệ thống. Trong kịch bản sẽ có các câu hỏi và các đáp án để người dùng lựa chọn. Chatbot kết hợp AI hoàn toàn có thể đọc thông tin người dùng gửi đến bằng cách lọc các từ khóa và phản hồi lại.

Chatbot phản hồi như thế nào?

Nhiệm vụ thứ hai liên quan đến các phản hồi mà chatbot sẽ tạo ra và đưa ra kết quả, gợi ý cho người dùng. Các câu trả lời được bot đưa ra chính là câu hỏi sau khi người dùng chọn một lựa chọn trong những đáp án của câu hỏi trước đó. Ví dụ như:

Đây là sơ đồ của một phần trong kịch bản chatbot. Tuy nhiên, đây chỉ là một mẫu chatbot đơn giản nhất sử dụng cấu trúc menu/buttons để đưa ra những lựa chọn cho người dùng. Nếu bạn muốn biết thêm về các loại chatbot phức tạp hơn có khả năng trò chuyện với người dùng với ngôn ngữ tự nhiên hoặc tích hợp công nghệ hiệu ứng camera, chatbot xử lý âm thanh, … thì hãy theo dõi những bài viết mới nhất của Tấn Phúc Demaco nhé.

Sau khi hoàn tất kịch bản, bạn triển khai và cài đặt bot trên Messenger hoặc lên bất kỳ ứng dụng chat nào mà bạn muốn. Quá trình cài đặt rất nhanh, chỉ khoảng 1 giờ đồng hồ, bạn có thể tạo ra một chatbot bán hàng đơn giản trên Fanpage, Website của mình rồi đấy.

4. Phân tích và Theo dõi

Việc phân tích sẽ tạo cho bạn một cơ sở dữ liệu khách hàng để bạn tích hợp thêm các chức năng chăm sóc khách hàng. Ví dụ như việc chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi thông báo các chương trình khuyến mại hay đơn giản chỉ là tự động đưa ra các lựa chọn yêu thích khi khách hàng truy cập và đặt đơn hàng mới.

Việc sử dụng chatbot cũng cần được được theo dõi để phát hiện các lỗi hoặc vấn đề tiềm ẩn. Theo dõi và phân tích các đoạn chat cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng (đặc biệt với người mua hàng). Việc phân tích không chỉ dừng lại ở bước thống kê xem sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất hay nhóm tuổi khách hàng của bạn là bao nhiêu,… Nó còn là tiền đề cho giai đoạn bảo trì và cải tiến chatbot sau này.

5. Bảo trì và Cải tiến

Để duy trì tốc độ trò chuyện với việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nền tảng phát triển chatbot truyền thống yêu cầu bảo trì liên tục. Điều này có thể giúp bạn đảm bảo hệ thống chatbot luôn hoạt động trơn tru và ít xảy ra lỗi. Việc cập nhật các kịch bản bán hàng mới cũng sẽ được đảm bảo không gây ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc chatbot mà bạn đã xây dựng trước đó.

Tuy nhiên, việc bảo trì có thể sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối. Để loại bỏ hoặc giảm thiểu các chi phí này, một số công ty khởi nghiệp đang thử nghiệm Trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các chatbot tự học, chatbot tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người. Đặc biệt là trong các ứng dụng Dịch vụ khách hàng, các AI tiên tiến có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra những câu trả lời như một nhân viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm.

Bạn đã sẵn sàng để xây dựng chatbot của riêng mình?

Hãy đơn giản hóa việc kinh doanh online bằng cách tạo ra cho mình một Chatbot. Với quy trình 5 bước xây dựng chatbot, việc tạo một chatbot thật đơn giản phải không nào? Nếu gặp khó khăn trong quá trình xây dựng kịch bản chatbot, bạn có thể liên hệ với đội ngũ xây dựng kịch bản chatbot của chúng tôi để được trợ giúp.